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食品安全投诉举报处理制度
为更好的给予您使用本来生活网服务的体验,维护您的权益,根据《中华人民共和国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》等相关法律法规及本来生活网平台规则的规定,特制订《食品安全投诉举报处理制度》,确保食品安全投诉得到有效处理。

一、对象及范围
1.对象:公民、法人或者其他组织。
2.范围:在本来生活网平台(以下简称平台)上销售的所有食品在生产、经营、交易环节中有关产品安全方面存在问题及涉嫌违法的行为。
3.投诉举报处理:
a.消费者向政府监管部门举报本网存在食品安全违法问题时,本网应及时配合政府监管部门的调查,提供本网的相关信息;
b.消费者对本网关于食品安全、售后服务、物流等的投诉由客服中心集中受理,后转交至本网品控中心等相关部门进行处理;
c.本网应按照本网对于投诉的处理承诺执行;
d.对于存在争议的处理,本网应与消费者进行协调,尽快形成或明确处理方案,保障消费者合法权益;
e.对于无法协调的投诉纠纷处理,可通过进一步处理纠纷的途径进行处理,并配合相关管理部门举证。
4.不予受理的情形:
a.无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;
b.被投诉举报对象及违法行为的主体均未与平台达成相关合作,不存在实际合作关系的;
c.不属于平台与被投诉主体合作的相关产品;
d.投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的;
e.投诉举报已按照相关流程依法处理,投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;
f.违法行为在平台与被投诉主体已结束合作关系后发生的;
g.被投诉举报的主体涉嫌重大违法行为的,平台可协助投诉举报人一同通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;
h.其他依法不应当受理的情形。
5.条件:投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据,说明事情的基本经过,提供被投诉举报对象的名称、食品名称/规格、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
6.投诉举报实行实名制。

二、办理流程
1.提交投诉/举报:登录本来生活网APP-我的-客服中心,联系在线客服-转人工。
2.本来生活网在线客服-质量问题受理:将自收到之日起【1】个工作日内做出是否受理的决定。
3.转交相关部门处理:自受理之日起【1】个工作日内转交有关部门处理。
4.结果反馈:自投诉举报受理之日起【5】个工作日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的,平台在告知投诉举报人的情况下,视复杂程度进行延期。

三、本制度自2020年1月1日起生效实施。
 
                                                                                                                                                                     2020年1月1日

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